Hiểu lầm do ngôn ngữ có một đặc điểm nguy hiểm: cả hai bên đều tin rằng mình đã hiểu đúng, nên không ai kiểm lại. Nó thường chỉ lộ ra khi công việc đã đi sai hướng vài tuần, và lúc đó chi phí sửa đã lớn.
- Bốn dấu hiệu sớm đều liên quan tới sự lệch giữa điều bạn mong đợi và điều nhận được.
- Gỡ bằng cách quy về câu chữ chứ không quy về ai đúng ai sai.
- Phòng ngừa hiệu quả nhất là thói quen xác nhận lại bằng văn bản sau mỗi trao đổi quan trọng.
- Con số, mốc thời gian và phạm vi công việc là ba chỗ hay hiểu lầm nhất.
Bốn dấu hiệu nhận ra sớm
Bốn dấu hiệu dưới đây xuất hiện trước khi vấn đề thành nghiêm trọng. Dấu hiệu thứ hai đáng tin nhất và cũng dễ bỏ qua nhất: khi câu trả lời của đối tác không khớp với câu hỏi của bạn, phản xạ thường là cho rằng họ trả lời lạc đề, trong khi khả năng cao hơn là họ hiểu câu hỏi theo cách khác.
Gỡ mà không quy lỗi
Khi phát hiện hiểu lầm, cách bạn mở lời quyết định cuộc trao đổi đi về đâu. Nguyên tắc: quy về câu chữ chứ không quy về người. Nói rằng có lẽ cách diễn đạt của tôi chưa rõ và đề nghị làm rõ lại là cách mở lời hiệu quả, kể cả khi bạn tin rằng lỗi ở phía họ — vì nó cho cả hai một lối ra và cuộc trao đổi chuyển sang việc giải quyết thay vì việc tranh cãi. Sau khi làm rõ, hãy viết lại điểm đó bằng văn bản với cách diễn đạt cụ thể nhất có thể, và với những gì có hệ quả về quyền và nghĩa vụ thì nên hỏi người có chuyên môn thay vì tự thỏa thuận lại bằng lời.
Ba chỗ hay hiểu lầm nhất
Ba chỗ dưới đây gây phần lớn các hiểu lầm có hệ quả thật. Chỗ thứ hai đáng chú ý nhất vì nó có vẻ đơn giản: cách diễn đạt về thời hạn dễ mơ hồ hơn người ta tưởng, và khác biệt vài ngày có thể ảnh hưởng tới cả chuỗi công việc.
Sai lầm thường gặp
- Cho rằng đối tác cẩu thả khi nhận được thứ không như mong đợi, thay vì nghi ngờ có hiểu lầm.
- Gỡ hiểu lầm bằng lời qua điện thoại rồi không viết lại, nên vài tuần sau lại lệch tiếp.
- Chỉ ghi rõ những gì bao gồm mà không ghi những gì không bao gồm.
Câu hỏi thường gặp
Xác nhận lại nhiều có bị coi là thiếu tin tưởng không?
Trong công việc quốc tế thì đây là thói quen được đánh giá cao, không phải dấu hiệu nghi ngờ. Hãy làm nó như một thói quen đều đặn chứ không chỉ khi bạn nghi ngờ điều gì.
Hiểu lầm đã gây thiệt hại thì xử lý sao?
Trước hết làm rõ sự việc bằng các trao đổi đã lưu, và tập trung vào phương án khắc phục thay vì vào việc quy lỗi. Nếu liên quan tới trách nhiệm và số tiền đáng kể thì nên hỏi người có chuyên môn pháp luật.
Nên dùng ngôn ngữ nào cho các trao đổi quan trọng?
Ngôn ngữ mà cả hai bên đều thoải mái nhất, và với những điểm quan trọng thì nên có văn bản. Nếu một bên phải dùng ngôn ngữ thứ hai thì việc xác nhận lại càng cần thiết.
Làm sao biết đối tác đã hiểu đúng?
Đề nghị họ tóm tắt lại theo cách hiểu của họ, thay vì hỏi họ đã hiểu chưa. Câu hỏi thứ hai gần như luôn nhận về câu trả lời có, còn câu thứ nhất cho bạn thông tin thật.