Báo tin không vui là loại thư khó viết nhất trong công việc, và bằng ngoại ngữ thì càng khó vì bạn ít có sẵn cách diễn đạt cho tình huống này. Nhưng nó cũng là loại thư mà cách viết ảnh hưởng rõ nhất tới quan hệ về sau.
- Báo sớm luôn tốt hơn báo muộn, kể cả khi bạn chưa có giải pháp.
- Cấu trúc bốn phần: nêu sự việc, nêu nguyên nhân ngắn, nêu phương án, nêu bước tiếp theo.
- Nêu phương án cùng lúc với vấn đề, đừng chỉ báo vấn đề rồi chờ họ phản ứng.
- Đừng làm nhẹ mức nghiêm trọng, vì khi sự thật lộ ra thì mất tin cậy nhiều hơn.
Cấu trúc bốn phần
Bốn phần dưới đây nên đi theo đúng thứ tự này. Phần thứ ba là phần quyết định phản ứng của đối tác: một thư chỉ báo vấn đề đặt toàn bộ gánh nặng lên phía họ, còn một thư báo vấn đề kèm phương án cho thấy bạn đã xử lý và chỉ cần họ quyết.
Chọn mức nghiêm trọng cho đúng
Đây là chỗ người viết bằng ngoại ngữ hay lệch, theo cả hai chiều. Làm nhẹ đi vì ngại thì đối tác không chuẩn bị đủ và khi sự thật lộ ra thì họ mất tin cậy vào cả những gì bạn nói sau đó. Làm nặng lên vì lo lắng thì gây phản ứng quá mức không cần thiết. Cách hiệu chỉnh: viết ra sự việc bằng những dữ kiện cụ thể — chậm bao nhiêu ngày, ảnh hưởng tới bao nhiêu đơn vị, chi phí phát sinh là bao nhiêu — rồi để bản thân dữ kiện nói lên mức độ, thay vì dùng những tính từ mô tả mức nghiêm trọng. Cách này cũng tránh được việc bạn chọn nhầm một từ có sắc thái mạnh hơn hoặc nhẹ hơn ý bạn.
Những cách nói làm tình hình xấu hơn
Bốn cách nói dưới đây đều khiến đối tác phản ứng mạnh hơn mức cần thiết. Cách thứ ba đặc biệt hay gặp ở người viết bằng ngôn ngữ thứ hai: vì thiếu vốn diễn đạt để nêu nguyên nhân một cách trung tính, họ mô tả theo hướng nghe như đổ lỗi cho hoàn cảnh hoặc cho bên khác.
Sai lầm thường gặp
- Chờ tới khi có giải pháp hoàn chỉnh mới báo, khiến đối tác mất thời gian chuẩn bị.
- Làm nhẹ mức nghiêm trọng vì ngại, rồi mất tin cậy khi sự thật lộ ra.
- Viết một thư xin lỗi dài mà đọc xong vẫn không rõ chuyện gì đã xảy ra.
Câu hỏi thường gặp
Nên báo bằng thư hay gọi điện?
Với tin quan trọng thì gọi trước rồi gửi thư xác nhận là cách được đánh giá cao, vì gọi cho thấy sự tôn trọng còn thư đảm bảo mọi chi tiết rõ ràng. Nếu ngoại ngữ nói của bạn chưa vững thì thư trước rồi gọi sau cũng chấp nhận được.
Có nên nhận lỗi rõ ràng không?
Nhận trách nhiệm về phần thuộc về bạn là cách giữ tin cậy, nhưng với những gì có hệ quả về bồi thường thì nên trao đổi nội bộ và hỏi người có chuyên môn trước khi viết ra.
Đối tác phản ứng gay gắt thì trả lời thế nào?
Ghi nhận phản ứng của họ, không phản bác ngay, và quay lại phần phương án. Trả lời chậm hơn một chút để soạn kỹ thường tốt hơn trả lời ngay trong lúc căng.
Bao nhiêu phương án là hợp lý?
Một hoặc hai, kèm hệ quả của mỗi phương án. Đưa quá nhiều lựa chọn khiến đối tác phải làm việc thay bạn và làm chậm quyết định.