Khi khách phàn nàn, nhân viên phải xử lý bằng ngoại ngữ trong lúc khách đang bực và mình đang căng. Đây là tình huống khó nhất trong ngành dịch vụ, nhưng nó cũng có khuôn rõ ràng và luyện được.
- Bốn bước: lắng nghe, ghi nhận, xác nhận lại vấn đề, và nêu phương án.
- Bước ghi nhận quan trọng hơn bước giải thích, và nó cũng dễ về mặt ngôn ngữ.
- Đừng giải thích nguyên nhân trước khi khách cảm thấy được lắng nghe.
- Biết giới hạn của mình và gọi người có thẩm quyền là cách xử lý đúng, không phải là thất bại.
Bốn bước xử lý
Bốn bước dưới đây theo đúng thứ tự này. Bước thứ hai là bước quyết định và cũng dễ nhất về mặt ngôn ngữ: một câu ngắn ghi nhận rằng bạn hiểu khách đang khó chịu làm dịu tình hình hơn nhiều so với một lời giải thích dài, và nó chỉ cần một mẫu câu đơn giản.
Vì sao đừng giải thích trước
Phản xạ tự nhiên khi bị phàn nàn là giải thích nguyên nhân, và với người dùng ngoại ngữ thì phản xạ đó còn mạnh hơn vì họ muốn chứng minh mình không sai. Nhưng khi khách đang bực, một lời giải thích ngay lập tức được nghe như lời biện hộ, dù nó hoàn toàn đúng. Thứ tự hiệu quả là ghi nhận trước, xác nhận vấn đề, rồi mới giải thích nếu cần — và thường tới lúc đó thì khách đã bình tĩnh hơn và giải thích của bạn được tiếp nhận. Với người còn hạn chế ngoại ngữ, thứ tự này còn có lợi thế nữa: hai bước đầu cần rất ít vốn từ, nên bạn xử lý được phần khó nhất bằng những câu đơn giản.
Những câu làm tình hình xấu hơn
Bốn kiểu dưới đây đều khiến khách phản ứng mạnh hơn. Kiểu thứ hai hay xảy ra với người dùng ngoại ngữ vì thiếu vốn diễn đạt trung tính: họ mô tả nguyên nhân theo cách nghe như đổ cho khách hoặc cho hoàn cảnh.
Sai lầm thường gặp
- Cố giải thích bằng vốn từ hạn chế trong lúc khách đang bực, khiến cả hai càng khó hiểu nhau.
- Hứa một phương án ngoài thẩm quyền để làm dịu tình hình ngay lúc đó.
- Bỏ đi gọi người khác mà không nói gì với khách.
Câu hỏi thường gặp
Không hiểu khách phàn nàn gì thì làm sao?
Xin họ nói chậm hơn hoặc viết ra, và xác nhận lại từng phần một. Nếu vẫn không rõ thì gọi người hỗ trợ, nói rõ với khách rằng bạn muốn chắc chắn hiểu đúng để giải quyết cho họ.
Nên xin lỗi ngay cả khi không phải lỗi của mình?
Ghi nhận sự bất tiện của khách khác với nhận lỗi, và bước ghi nhận nên làm trong mọi trường hợp. Với việc nhận trách nhiệm thì tùy chính sách của nơi bạn làm.
Gọi người có thẩm quyền có bị coi là kém không?
Ngược lại, biết giới hạn của mình và chuyển đúng người là cách xử lý chuyên nghiệp. Điều nên tránh là im lặng bỏ đi mà không giải thích với khách.
Luyện tình huống này thế nào khi ít khi gặp?
Luyện theo cặp với đồng nghiệp, một người đóng vai khách phàn nàn. Vì tình huống này căng thẳng nên luyện trước là cách duy nhất để có phản xạ khi nó xảy ra thật.