Thay vì học ngoại ngữ nói chung, nhân viên ngành dịch vụ tiến nhanh hơn nhiều khi học theo giai đoạn tiếp xúc với khách. Mỗi giai đoạn có một nhóm câu cố định, và nắm được chúng là xử lý được phần lớn ca làm việc.
- Bốn giai đoạn: đón, tiếp nhận yêu cầu, phục vụ, và tiễn khách.
- Mỗi giai đoạn cần khoảng năm tới bảy câu, tổng cộng chưa tới ba mươi câu.
- Luyện thành tiếng theo cặp cho tới khi bật ra được, không học thuộc trên giấy.
- Câu quan trọng nhất là câu xin nhắc lại, vì nó dùng ở mọi giai đoạn.
Bốn giai đoạn và nhóm câu tương ứng
Bốn giai đoạn dưới đây bao trọn một lần tiếp xúc. Giai đoạn thứ hai cần nhiều câu nhất và cũng là nơi hiểu nhầm hay xảy ra nhất, nên nhóm câu xác nhận lại yêu cầu đáng được luyện kỹ nhất trong cả bộ.
Luyện cho bật ra được
Học thuộc trên giấy không đủ vì khi đứng trước khách bạn không đọc được. Bốn cách luyện dưới đây biến bộ câu thành phản xạ, và cách thứ hai hiệu quả nhất trong môi trường làm việc: luyện theo cặp với đồng nghiệp vào lúc vắng khách, một người đóng vai khách và đưa ra tình huống. Sau vài chục lượt thì câu bật ra mà không phải nghĩ, và đó là mục tiêu.
Những câu nên tránh
Bốn kiểu dưới đây gây khó chịu hoặc gây hiểu nhầm dù người nói hoàn toàn có thiện chí. Kiểu thứ nhất phổ biến nhất: nói một câu mình chưa nắm chắc nghĩa vì nghe người khác dùng, và nó có thể mang sắc thái hoàn toàn khác với ý định.
Sai lầm thường gặp
- Học bộ câu trên giấy mà không bao giờ nói thành tiếng.
- Học quá nhiều câu cùng lúc, rồi không câu nào bật ra được khi cần.
- Gật đầu và cười khi không hiểu, khiến khách tưởng yêu cầu đã được ghi nhận.
Câu hỏi thường gặp
Bao nhiêu câu là đủ để bắt đầu?
Khoảng năm câu cho giai đoạn đón và năm câu cho giai đoạn tiếp nhận yêu cầu là đã đủ để bắt đầu làm việc. Bổ sung dần theo tình huống thực tế hiệu quả hơn học cả bộ ngay từ đầu.
Phát âm chưa chuẩn có sao không?
Khách trong ngành dịch vụ thường rất thông cảm và họ quan tâm tới thái độ nhiều hơn. Điều cần tránh là phát âm sai tới mức gây hiểu nhầm ở những từ quan trọng như con số và tên món.
Có nên viết bộ câu ra giấy để ở quầy không?
Rất bình thường và nhiều nơi làm. Hãy để ở chỗ liếc được nhanh, và mục tiêu là dần dần không cần nhìn nữa.
Khách nói ngôn ngữ mình không biết thì sao?
Dùng ngôn ngữ chung nếu có, và dùng công cụ dịch cho phần còn lại. Một câu chào bằng chính tiếng của khách, dù chỉ một câu, thường tạo thiện cảm rất rõ.