Khi bán hàng ra nước ngoài, phần lớn câu hỏi của khách lặp lại quanh vài chủ đề. Đây là tin tốt cho người còn hạn chế về ngoại ngữ: xây một bộ mẫu tốt là bạn xử lý được phần lớn, và chất lượng trả lời còn đều hơn viết mới mỗi lần.
- Bốn nhóm câu hỏi bao gần hết: sản phẩm, vận chuyển, thanh toán, và sau bán hàng.
- Bộ mẫu giúp trả lời nhanh và đều chất lượng, nhưng phải cá nhân hóa vài câu.
- Tốc độ trả lời quan trọng với khách ở múi giờ khác, nên có mẫu là lợi thế thật.
- Với khách không hài lòng, cách viết ảnh hưởng tới kết quả nhiều hơn nội dung.
Bốn nhóm câu hỏi thường gặp
Bốn nhóm dưới đây chiếm phần lớn tin nhắn của khách. Nhóm thứ hai chiếm tỷ lệ cao nhất trong bán hàng quốc tế và cũng là nhóm dễ chuẩn hóa nhất, vì câu trả lời phần lớn là thông tin cố định.
Xây bộ mẫu mà vẫn không máy móc
Bộ mẫu tiết kiệm thời gian nhưng nếu dùng nguyên xi thì khách nhận ra ngay và cảm thấy không được quan tâm. Cách dung hòa hiệu quả: giữ phần thông tin ở dạng mẫu cố định, nhưng luôn cá nhân hóa câu mở đầu và câu kết. Câu mở đầu nên nhắc lại chính điều khách hỏi bằng lời của bạn, điều này vừa cho thấy bạn đã đọc kỹ vừa xác nhận rằng bạn hiểu đúng câu hỏi. Câu kết nên mở ra khả năng họ hỏi tiếp. Hai câu này mất khoảng ba mươi giây và thay đổi hẳn cảm nhận của khách so với một thư mẫu thuần túy.
Khi khách không hài lòng
Bốn nguyên tắc dưới đây áp dụng cho mọi khiếu nại. Nguyên tắc thứ nhất quan trọng nhất và cũng khó nhất khi bạn viết bằng ngôn ngữ thứ hai: ghi nhận cảm xúc của khách trước khi giải thích, vì nếu bạn đi thẳng vào giải thích thì khách cảm thấy không được lắng nghe dù giải thích của bạn hoàn toàn đúng.
Sai lầm thường gặp
- Gửi thư mẫu nguyên xi, khách nhận ra ngay và thấy không được quan tâm.
- Đi thẳng vào giải thích khi khách đang bực, khiến họ thấy không được lắng nghe.
- Im lặng cho tới khi có kết luận cuối cùng, trong khi khách chỉ cần biết bạn đang xử lý.
Câu hỏi thường gặp
Dùng công cụ dịch để trả lời khách có được không?
Cho việc hiểu câu hỏi của khách thì được. Cho câu trả lời gửi đi thì nên có bộ mẫu do người viết và kiểm sẵn, vì một câu gượng trong thư gửi khách ảnh hưởng tới ấn tượng về cả doanh nghiệp.
Nên trả lời trong bao lâu?
Càng nhanh càng tốt, và với khách ở múi giờ khác thì việc có sẵn bộ mẫu tạo khác biệt lớn. Nếu chưa có câu trả lời đầy đủ thì một tin ngắn báo đã nhận vẫn tốt hơn im lặng.
Có nên xin lỗi ngay cả khi không phải lỗi của mình?
Ghi nhận sự bất tiện của khách khác với nhận lỗi. Bạn có thể thể hiện sự thấu hiểu mà không nhận trách nhiệm; với những gì liên quan tới bồi thường thì nên cân nhắc kỹ và hỏi người có chuyên môn nếu cần.
Khách viết bằng ngôn ngữ mình không biết thì sao?
Dùng công cụ dịch để hiểu và trả lời bằng ngôn ngữ chung nếu có thể, kèm một câu xin lỗi ngắn. Nếu thị trường đó quan trọng thì việc có bộ mẫu bằng chính ngôn ngữ của họ là khoản đầu tư đáng.