Đánh giá của khách hàng thường được xem như thứ để quản lý danh tiếng, nhưng với người bán ra nước ngoài thì nó còn là nguồn thông tin quý về cách thị trường đó nghĩ và nói về sản phẩm của bạn.
- Đánh giá cho bạn chính ngôn ngữ khách dùng khi nói về sản phẩm loại này.
- Đánh giá tiêu cực thường cụ thể hơn và chứa nhiều thông tin hữu ích hơn.
- Trả lời đánh giá tiêu cực là viết cho những người sẽ đọc nó về sau, không chỉ cho người viết.
- Đừng tranh cãi công khai, dù bạn đúng.
Ba thứ đọc được từ đánh giá
Ba thứ dưới đây biến phần đánh giá thành nguồn thông tin thay vì chỉ là chỗ để lo lắng. Thứ thứ nhất có giá trị trực tiếp cho việc viết nội dung: từ ngữ khách dùng để khen hoặc chê chính là từ ngữ bạn nên dùng trong mô tả sản phẩm, vì đó là ngôn ngữ của thị trường đó.
Trả lời đánh giá tiêu cực
Điều quan trọng nhất cần nhớ: bạn đang viết cho hàng trăm người sẽ đọc đánh giá đó về sau, không chỉ cho người vừa viết nó. Vì vậy giọng điệu quan trọng hơn cả việc ai đúng. Cấu trúc hiệu quả gồm bốn phần ngắn: cảm ơn phản hồi, ghi nhận trải nghiệm của họ, nêu điều bạn đã hoặc sẽ làm, và mời họ liên hệ riêng để xử lý cụ thể. Phần cuối quan trọng vì nó chuyển cuộc trao đổi chi tiết ra khỏi chỗ công khai. Với người viết bằng ngôn ngữ thứ hai, hãy giữ câu ngắn và trung tính — cố dùng cách diễn đạt phức tạp trong tình huống này dễ tạo ra sắc thái ngoài ý muốn.
Những gì nên tránh
Bốn điều dưới đây đều khiến tình hình xấu hơn. Điều thứ nhất phổ biến nhất và cũng gây hại nhất: tranh cãi công khai để chứng minh mình đúng có thể thắng về mặt lý lẽ nhưng luôn thua về mặt ấn tượng với những người đọc sau.
Sai lầm thường gặp
- Chỉ đọc đánh giá để đếm sao mà không rút ra thông tin nào về ngôn ngữ và kỳ vọng.
- Trả lời trong lúc đang bực, viết ra những câu không rút lại được.
- Dùng cùng một câu trả lời cho mọi đánh giá, kể cả đánh giá nêu vấn đề cụ thể.
Câu hỏi thường gặp
Có nên trả lời mọi đánh giá không?
Đánh giá tiêu cực và đánh giá nêu câu hỏi thì nên trả lời. Đánh giá tích cực thì trả lời được nhưng không bắt buộc; nếu trả lời thì hãy nhắc tới điều cụ thể họ khen thay vì cảm ơn chung chung.
Đánh giá viết bằng ngôn ngữ mình không biết thì sao?
Dùng công cụ dịch để nắm nội dung, nhưng với câu trả lời công khai thì nên nhờ người kiểm nếu có thể, vì đây là nội dung nhiều người đọc.
Nên trả lời sau bao lâu?
Sớm nhưng không vội. Nếu đánh giá khiến bạn khó chịu thì hãy soạn rồi để đó vài giờ trước khi đăng, đây là thói quen tránh được nhiều rắc rối.
Có nên đề nghị khách sửa đánh giá không?
Nếu bạn đã giải quyết vấn đề thì có thể nhắc tới một cách nhẹ nhàng trong trao đổi riêng, nhưng đừng gây áp lực và đừng biến nó thành điều kiện. Nhiều nền tảng cũng có quy định riêng về việc này.