Trong ngành dịch vụ, phần lớn tình huống giao tiếp với khách nước ngoài lặp đi lặp lại quanh vài chục câu. Đây là lý do một nhân viên có trình độ ngoại ngữ khiêm tốn vẫn phục vụ tốt nếu được chuẩn bị đúng — và cũng là lý do đào tạo dàn trải thường không hiệu quả.
- Tình huống trong ngành dịch vụ lặp lại nhiều, nên bộ câu cố định giải quyết được phần lớn.
- Sự tự tin và thái độ ảnh hưởng tới trải nghiệm khách nhiều hơn độ chuẩn của ngữ pháp.
- Đào tạo theo tình huống thực tế hiệu quả hơn nhiều so với dạy chương trình tổng quát.
- Điều quan trọng nhất cần dạy là cách xử lý khi không hiểu, không phải cách nói trôi chảy.
Ba mức thực tế trong ngành dịch vụ
Ba mức dưới đây tương ứng với ba nhóm vị trí. Mức thứ nhất đủ cho phần lớn nhân viên tiếp xúc khách và đạt được trong thời gian ngắn, đây là điểm nhiều doanh nghiệp không nhận ra khi họ đặt yêu cầu quá cao rồi không tuyển được người.
Đào tạo theo tình huống
Cách đào tạo hiệu quả nhất cho ngành này không phải dạy ngữ pháp mà là dựng lại các tình huống thật. Bốn bước: liệt kê các tình huống thật sự xảy ra trong một tuần, viết ra bộ câu cho từng tình huống, luyện nói thành tiếng theo cặp cho tới khi bật ra được, rồi bổ sung dần từ những tình huống mới phát sinh. Điểm quan trọng: bộ câu nên do chính nhân viên góp ý xây dựng, vì họ biết khách hay hỏi gì. Một bộ câu do người ngoài soạn thường thiếu đúng những tình huống hay gặp nhất và thừa những tình huống hiếm.
Dạy cách xử lý khi không hiểu
Đây là phần quan trọng nhất mà chương trình đào tạo hay bỏ qua. Nhân viên gặp câu không hiểu là chuyện chắc chắn xảy ra, và cách họ xử lý quyết định trải nghiệm của khách nhiều hơn mức trôi chảy của họ. Bốn cách dưới đây nên được luyện thành phản xạ, và cả bốn đều dễ hơn nhiều so với việc nâng trình độ chung.
Sai lầm thường gặp
- Đặt yêu cầu tuyển dụng quá cao rồi không tuyển được, trong khi mức cần thật thấp hơn nhiều.
- Đào tạo bằng chương trình tổng quát thay vì theo các tình huống thật của chính nơi đó.
- Không dạy cách xử lý khi không hiểu, khiến nhân viên hoảng và khách khó chịu.
Câu hỏi thường gặp
Bao lâu thì nhân viên xử lý được tình huống cơ bản?
Với bộ câu tập trung vào tình huống thật và luyện đều thì nhiều người thấy khác biệt rõ sau vài tuần, vì phạm vi rất hẹp và lặp lại nhiều. Điều quan trọng là luyện nói thành tiếng chứ không chỉ học thuộc.
Nên đào tạo tại chỗ hay thuê trung tâm?
Phần bộ câu tình huống thì làm tại chỗ hiệu quả hơn vì sát thực tế. Phần nền và phần phát âm thì người dạy có chuyên môn giúp được nhiều, nên nhiều nơi kết hợp cả hai.
Nhân viên ngại nói thì làm sao?
Luyện theo cặp trong nội bộ trước khi ra tiếp khách, và bắt đầu bằng những tình huống đơn giản nhất. Sự ngại giảm nhanh khi họ có sẵn câu để nói và đã nói câu đó nhiều lần.
Có nên dùng công cụ dịch tại quầy không?
Rất hữu ích cho những tình huống ngoài kịch bản, và nhiều nơi dùng. Chỉ cần nhân viên nói một câu xin lỗi trước khi dùng, và ưu tiên gõ chữ ở nơi ồn vì nhận diện giọng nói kém chính xác trong tiếng ồn.